Em
tempos de mídia sociais, blogs e monitoramento das opiniões dos internautas
sobre produtos e serviços, as empresas estão desenvolvendo trabalhos referentes
à análise de sentimento
nas mídias sociais. Esse tipo de análise
visa descrever as incertezas da emoção humana por meio de dados precisos.
A emoção já é
considerada como uma forte influência no ato de se expressar na internet, um
verdadeiro impulso para redigir reclamações, elogios e opiniões nas mídias
sociais. Quando o cliente elogia uma marca que atendeu a todas as suas
expectativas, ele transborda o seu contentamento e se torna num “embaixador da
marca” na rede. Por outro lado, quando um produto não atinge as expectativas de
seu cliente, o mesmo pode produzir detalhadas críticas que influenciarão na
opinião e na intenção de compra de outras clientes nos contatos digitais.
A análise de
sentimento permite avaliar o que está sendo postado nas mídias sociais a partir
de dados gerados pelos sistemas de monitoramento utilizado por empresas e
agências de comunicação. Permite definir tendências de
opinião e ação em relação a determinado assunto, serviço e produto; selecionando
quantas vezes uma determinada palavra foi postada e o fluxo de comentários
sobre cada postagem.
A respeito do
conteúdo gerado pelos consumidores nas mídias sociais, sabemos que no Marketing 3.0 os consumidores preferem
desabafar e compartilhar suas opiniões com outros consumidores ao invés de
serem ouvidos pela empresa/marca. Esse fator gera a necessidade de as empresas
monitoras o que é falado sobre os seus produtos e analisar o por quê de cada
elogio e reclamação.
As empresas
utilizam softwares de monitoramento e seleção de termos, permitindo também
categorizar cada tipo de palavra e cada tipo de expressão (reclamação, elogio
ou sugestão). A análise do sentimento parte da avaliação sobre o sentimento de
cada palavra, ou seja, a intenção do uso da mesma. O programa de análise
estatística calcular a frequência do uso da palavra e compara os dados com as
demais palavras e temas relacionados com o produto, serviço e marca.
Sabemos, que cada
palavra pode ser utilizada com uma conotação diferente, seja para expressar um
sentimento positivo, negativo ou somente uma dúvida. Há
também o cuidado de interpretar se uma mesma palavra pode expressar ironia
crítica ou bem humorada.
Compreender os
sentimentos de seus consumidores permite às empresas aprimorar seu
posicionamento, a qualidade de seus produtos e entender melhor o nível de
expectativas de seus consumidores. Além de monitorar os clientes, torna-se
necessário compreender o que eles esperam e sentem pelo produto oferecido no
mercado.
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